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Responsable Qualité Formation

Webhelp
Le/la responsable qualité formation, pilote l’ensemble de la politique qualité/ formation de son projet en interaction constante avec le donneur d’ordres et les directions de production / compte.
A la tête de son équipe, il/elle est le garant du respect des process formation ainsi que de l’atteinte des objectifs qualité du projet.
Le/la responsable qualité formation niveau senior a une mission identique sur un périmètre plus large ou plus complexe en association avec la conduite de projets transverses.

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Mission :
Gestion de la formation
Construire la roadmap de formation (initiale et continue) du périmètre
Respecter les plans de montée en charge sur ses activités (disponibilité salle, formateurs)
S’assurer du déploiement de l’ensemble des formations WH et client (initiale et continue) sur «100%» des effectifs de son périmètre
Contrôler la bonne tenue de la qualité des supports de formations ainsi que de leur mise à jour (Il pourra également avoir à charge la conception de modules)
Analyser les difficultés rencontrées par les conseillers clients et mettre en place les actions correctives
Mettre à jour les informations métiers, client ou Webhelp diffusées dans les bases de connaissance du projet / intranet projet.
Partager les actualités avec les collaborateurs du projet et contrôle de leur bonne diffusion/compréhension
Elaborer et s’assurer du bon remplissage des feuilles de présence, saisies dans le LMS, évaluations à chaud, facturation des heures de formations…
Animer en expert les formations pilotes, formations WHU ou autres.
Conception des actions de formation

Concevoir ou contrôler l’ensemble des productions formation du projet.
Contribuer ou construire intégralement les FIM, Formations continues, FAQ, quiz intelligents ….
Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projet
Challenger le donneur d’ordres sur ces conceptions
Participer au brainstorming de création inter prestataires chez le donneur d’ordre
Concevoir des modules, ateliers sur son projet en fonction des besoins des collaborateurs (CC ou encadrant)
Elaborer des formations en @ learning sur les outils mis à disposition
Etablir des synthèses des actions de formation

Gestion de la Qualité
Garantir :
la bonne application de la démarche qualité Webhelp sur son périmètre.
l’atteinte des objectifs Qualité client
la stratégie d’écoute et contrôle qualité
la planification et l’organisation des étalonnages et calibrages (internes et client)
la mesure de l’efficacité des formations
le suivi et l’analyse des situations Inacceptables
le suivi et l’analyse des quizz, avec mise en place des actions correctrices nécessaires.
la compréhension et respect des exigences de la norme EN 15 838 / NF 345
le suivi analyse et atteinte des SMQ et résultats NF 345 mensuels (+ mise en place des actions correctrices)
l’élaboration et mise à jour des grilles d’écoute/glossaire

Management et gestion de son équipe
Planifier/dimensionner son équipe en fonction des besoins du projet
Suivre les livrables de son équipe
Suivre, sur le terrain, la qualité de leur prestation (animation en salle) ainsi que leur conception (quiz, modules, ateliers…).
Monter en compétence la maitrise de son équipe sur les process et outils clients (quiz, prise d’appel…)
Développer les compétences pédagogiques des formateurs (coaching, entretien trimestriel…)
Manager ses collaborateurs (instances de suivi et d’évaluation périodique)
Etablir une bonne collaboration entre ses équipes et l’ensemble des encadrants du périmètre
Gestion de la relation avec le donneur d’ordres/amélioration de la prestation
Etre le point d’entrée métier et connaissance auprès du donneur d’ordres.
Tenir à jour les tableaux de bords qualité/ formation et transmettre les informations aux équipes projet/ client ou WHU
Participer au Coprod / Copil (générique ou qualité) et présenter la stratégie formation/ qualité du projet.

Etre force de proposition
Animer, collecter les idées des collaborateurs du projet et les transmettre au donneur d’ordres
Analyser les remontées terrain ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction client et partager ses conclusions/préconisations avec le donneur d’ordres.
Contribuer à l’amélioration continue des process et outils du client.

Profil :
De formation Bac+3/4, vous avez une expérience de 4 à 5 ans dans le domaine de la formation, de la qualité et/ou à un poste de management opérationnel, idéalement au sein d’un centre d’appels.
Vous avez le sens de l’analyse et savez préconiser des actions d’amélioration et d’optimisation.
Vous maîtrisez les techniques de formation et coaching, la méthodologie d’évaluation et les techniques de débriefing.
Vous êtes autonome, rigoureux, méthodique et persévérant.
Vous avez un bon esprit d’équipe et une grande capacité d’écoute.
Vous avez une excellente communication écrite et orale
Leadership et flexibilité sont des atouts incontournables à la réussite de vos tâches.

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Formateur en gestion de la Relation Client

Mission :
Le/la formateur dépend de la “Webhelp University”. Il/elle est responsable, dans ses domaines d’expertise, de l’organisation, de la conduite et du suivi des actions de formation requises pour la montée en compétence des employés. Il s’agira de :

Concevoir des contenus de formation sur la base des besoins identifiés
Utiliser les techniques connues en animation pour construire des séquences simples en respectant une logique pédagogique
Planifier les actions de formation conformément aux demandes de la production et s’assurer du respect du planning de formation
Etablir les rapports et bilans pédagogiques requis pour les actions de formation déployées
Mettre en place avec la hiérarchie les méthodes de mesure d’impact des actions de formation dispensées
Assurer le suivi pédagogique terrain après les formations et identifier les difficultés des collaborateurs formés afin de proposer des actions de formation complémentaire
Vous avez également une grande capacité d’écoute et vous êtes doté(e) d’une intelligence relationnelle

Veiller au respect des normes et labels de son activité
Profil :
De formation supérieure Bac+3 en gestion commerciale, marketing ou domaines équivalents
Vous justifiez d’une expérience probante de 4 ans minimum dans un poste similaire, secteur de l’offshoring ou plus globalement des services,
Vous maitrisez les méthodes pédagogiques et les techniques d’animation de formation
Vous êtes orienté(e) actions / résultats
Vous maitrisez parfaitement le français à l’écrit et à l’oral
Vous avez également une grande capacité d’écoute et vous êtes doté(e) d’une intelligence relationnelle

Les Avantages :
Nature du contrat : CDI

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