UBA CI recrute Organisateur Bancaire (Experience Design & Innovation Officer)

DESCRIPTION DU POSTE : Conception d’expérience et innovation
LIGNE DE REPORTING : Responsable de pays, Expérience client
OBJECTIF DU POSTE : Développer et déployer une action systématique sur les informations sur l’expérience client par des représentants interfonctionnels, afin d’éviter la récurrence des problèmes et de créer une nouvelle valeur mutuelle associée aux principaux moteurs de la valeur à vie du client .

RÔLES ET RESPONSABILITÉS:
Assurer la supervision des diverses initiatives d’amélioration de l’expérience client et fournir des conseils et une hiérarchisation via la plateforme de la structure de gouvernance
Assurer une supervision pour s’assurer que les équipes interfonctionnelles travaillent ensemble et partagent les responsabilités d’amélioration
Surveiller les progrès des initiatives vers la réalisation des objectifs commerciaux et les résultats souhaités en fonction des actions préventives et correctives convenues à prendre
Fourniture de mises à jour régulières sur le changement de processus
Guider l’équipe dans la résolution efficace des problèmes des clients et gérer toute escalade
Développement et livraison d’un programme complet d’amélioration de l’expérience client, qui pourrait inclure le service client, l’infrastructure et le changement de processus

INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE
Engagement à 100 % des parties prenantes et mise en œuvre d’initiatives d’amélioration clés.
Atteindre 90 % de taux de satisfaction client
Atteindre un Net Promoter Score > 10
Atteindre un score d’effort client de <=3
30 % de réduction des réclamations clients sur tous les canaux

CONNAISSANCES REQUISES
Cartographie du parcours client
L’analyse des données
Connaissance des produits et des processus
Maîtrise des packages MS

COMPÉTENCES REQUISES
Résolution de problème
Attention aux détails
Gestion de projet

LES ATTRIBUTS
Initiative
Orienté vers les objectifs
Organisé
Centrée sur le client

QUALIFICATION
Premier diplôme dans n’importe quel domaine

1 an d’expérience en tant que personnel d’exploitation.
Exigences du poste
Priorisation, Satisfaction client, Analyse de données, Visio, Souci du détail, Insight, Service client, Scala, Résolution de problèmes, Gestion de projet, Orienté vers les objectifs