ORANGE CI recrute Un (1) Gestionnaire Temps Réel (h/f) -BAC+ 2 / 3

Votre rôle -ORANGE CI 
Rattaché au Responsable Centre de Contact Client Plateau, vous avez pour mission de:
Suivre les indicateurs quantitatifs en temps réel
Affecter les conseillers client en fonction des objectifs qui lui sont assignés afin d’optimiser les capacités de traitement des équipes et gérer les flux, les informations et alertes en fonction des process d’activités définis

A ce titre, vous êtes chargé de
Relayer auprès des superviseurs les orientations stratégiques de fonctionnement des plateaux téléphoniques
Identifier et suivre les ressources disponibles (temps de pauses, retards et absences)
Adapter les ressources disponibles en fonction des flux de contacts à traiter et répartir les activités
Alerter en cas de situations critiques
Piloter les courbes d’activités en temps réel selon les indicateurs de production donnés, en lien avec le Superviseur
Réaliser les reporting et les analyser
Etre à l’écoute des demandes de la planification et des superviseurs
Motiver les superviseurs à l’atteinte des objectifs qui ont été fixés.

Analyser les indicateurs des outils de supervision
Contribuer à l’élaboration des process et des projets de l’entreprise
S’assurer de la réalisation des points quotidiens sur les performances des plateaux téléphoniques
Suivre les plans d’actions liés à l’amélioration des performances des plateaux téléphoniques et de la gestion temps réel
Optimiser l’allocation des ressources
Proposer une réévaluation des priorités et le pilotage en fonction de ces éléments
Monitorer la performance des plateaux téléphoniques en temps réel (intervalle de 30 mn)
Contribuer à la formalisation et à l’amélioration continue des processus, méthodes de travail, indicateurs et modèles d’organisation en fonction du feedback superviseurs
Agir en porte-parole de la voix du client et anticipe les crises / buzz négatif
Assurer l’intégration et le suivi des conseillers

Votre profil
BAC+2/3 en Commerce, Communication, Management, Maintenance Informatique, Réseau, Telecom ou équivalent avec une expérience confirmée dans la gestion de la relation client, d’une fonction technique, de hotline ou équivalent
Compétences
Compétences souhaitées
A. Compétences métiers
Pratiques d’expérience client
Gestion et suivi de la Performance
Technologies & Tendances de l’Expérience Digitale Client
Outils Centre de contact Gestion
Gestion du service client digital ( Digital Care )
Résolution de Problème
Communication Client
Gestion des effectifs

B. Compétences comportementales
Capacité à travailler en Équipe et à Collaborer en Transverse
Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
Sens de la relation client (Interne / Externe)
Sens de la communication et du partage d’informations
Capacité d’adaptation, souplesse au changement

Entité
Orange Côte d’Ivoire
Contrat
CDI

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