MTN CI recrute plusieurs profils – Niveau BAC+2

Poste : Officer Account Management : 2

MTN CI
La Direction des Ressources Humaines porte à votre attention, qu’elle lance un appel à candidatures externes pour le poste suivant :
Poste : Officer Account Management
Nombre de postes à pourvoir : 2
Direction: Customer Services
Hiérarchie:
Manager Corporate Account Management
Level: Level 2
Catégorie: 8B
Lieu: : Abidjan
Date limite de dépôt des candidatures 20 août 2022

MISSION
En support à l’équipe Commerciale de MTN Business et en vue de contribuer à la réalisation des objectifs de chiffres d’affaire de l’entreprise ; Il/elle est en charge d’animer un portefeuille de comptes clients pour lequel il s’assure du traitement efficient des requêtes/réclamations clients et procède au recouvrement des créances. Ceci, en veillant à garantir une expérience distinctive au Client et en s’assurant de la conformité avec les procédures en vigueur.

RESPONSABILITES OPERATIONNELLES

• Par Traiter les requêtes/réclamations client et/ou faire des feedbacks aux clients et en assurer le suivi ;
• Informer, conseiller et orienter les clients à l’usage des produits et services ;
• Initier/Participer à des visites clients en collaboration avec le commercial pour toutes réclamations/explications concernant les factures, les recouvrements ou pour l’entretien de la relation client par le cocooning ;
• Rédiger les comptes rendu des visites clients ;
• Traiter les alertes liées aux usages clients selon DOA (voix, data, international et roaming, limite de crédit), escalader au supérieur lorsque nécessaire ;
• Effectuer les modifications liées aux comptes : remplacement de cartes Sim, retrait et affectation de chèques, validation des dossiers de rajout de ligne et de services… ;
• Escalader à la hiérarchie toute réactivation après avoir suspendu ou résilié un contrat ;
• Exécuter quotidiennement toutes les actions de recouvrement en conformité avec les procédures en vigueur (Badept Policy) ;
• Transmettre les attestations de tva des clients exonérés pour traitement et en assurer le suivi ;
• Identifier des opportunités de ventes additionnelles et en informer le commercial ;
• Assurer l’interface avec les services de support technique et leur escalader les problèmes lorsque pertinent et en assurer le suivi ;
• Faire des remontées de toutes les anomalies constatées à la hiérarchie.

DIPLOME

• Minimum BAC+2/3 en Gestion Commerciale, Administration des Entreprises, Vente, Gestion / Commerce international, Finance/Comptabilité ou équivalent,
• Avoir des notions en anglais

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE

• Au moins 2/3 ans d’expérience dans la gestion clientèle
• Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne.

CONNAISSANCE

• Solutions et services télécoms destinés aux entreprises
• Droit commercial
• Gestion administrative et Financière (Facturation, Comptabilité, Recouvrement…)
• Typologie du client
• Logiciels de saisie des données (CBS, Réclamation Pilote, Dispatching)

APTITUDES PROFESSIONNELLES

• Gérer une relation commerciale avec des clients-entreprises
• Gérer un portefeuille de dossiers clients
• Savoir négocier/persuader
• Etre à l’écoute, gérer et résoudre des litiges clients

QUALITES COMPORTEMENTALES

• Alerte, Méticuleux, Rigoureux Proactif
• Avoir un esprit critique et créatif
• Avoir le sens de la responsabilité,
• Bonne présentation
• Bonne expression orale et écrite
• Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
• Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.

Envoie de CV par mail à l’adresse suivante Irecruitments2.CI@mtn.com au plus tard le 20 août 2022, date limite des candidatures.

Officer IVR Performance Monitoring

La Direction des Ressources Humaines porte à votre attention, qu’elle lance un appel à candidatures externes pour le poste suivant :

MISSION

Dans le but de contribuer à la satisfaction et la fidélisation des clients : Il/elle est chargé(e) de l’implémentation et du monitoring de la performance des projets IVR dans le respect des normes et standards en vigueur.

RESPONSABILITES OPERATIONNELLES

• Responsabilités opérationnelles
• Participer à la collecte/consolidation des besoins des Business Units, relatifs aux messages à diffuser sur l’IVR ;
• Assurer l’animation régulière de l’IVR en collaboration avec les Business Stream (Consumer, MFS, EBU) et les autres partenaires/clients internes ;
• Décrire et soumettre à validation de sa hiérarchie, le parcours client et le script des messages à diffuser à chacune des étapes sur l’IVR, lors de nouveaux projets à déployer ;
• Organiser la préparation des supports du projet (enregistrement des messages, conversion du format audio…) ;
• Transmettre aux équipes techniques internes (IS, Networks) /partenaires externes, tous les prérequis nécessaires à l’implémentation du projet ;
• Effectuer les tests avant implémentation sur l’IVR, identifier et relever les dysfonctionnements pour la prise d’actions correctives ;
• Etablir et faire signer le cahier des tests, suivie de l’implémentation effective ;
• Monitorer quotidiennement la performance de l’IVR, à travers différents indicateurs pertinents (accessibilité du serveur, moyenne de temps d’attente, indicateurs ARTCI, normes Group) en vue du respect de la promesse client ;
• Identifier et escalader les problèmes pouvant impacter la satisfaction client pour la prise d’actions adéquates ;
• Conduire régulièrement des campagnes de satisfaction et de sensibilisation de la base clients via l’IVR
• Produire des rapports journaliers, hebdomadaires et mensuels sur son activité.

DIPLOME

• Min Bac+2/3 en IT, Marketing, Gestion Commerciale, Communication ou équivalent
• Avoir des notions en anglais

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE

• Min 2 ans d’expérience dans la mise en œuvre de projets destinées à la gestion de la relation client, IT
• Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne.

CONNAISSANCE

• Bonne compréhension de l’environnement des télécommunications
• Gestion de la relation clientèle
• Connaissance des produits et services MTN
• Bonne connaissance des plateformes de gestion des clients
• Connaissance des systèmes de gestion clientèle
• Connaissance des plateformes IVR

APTITUDES PROFESSIONNELLES

• Décrire un parcours client, sur l’utilisation d’un système de gestion de relation client
• Savoir organiser la mise en œuvre opérationnelle de projet
• Monitorer et reporter la performance d’outil/système de gestion de relation client
• Collaborer efficacement avec de multiples partenaires (interne/externe)
• Capacité à travailler sous pression
• Savoir anticiper et résoudre les problèmes
• Maitrise de MS Office (Excel, Word, Power Point, Visio …) et plateformes IVR
• Travailler dans une organisation transversale de type matricielle
• Savoir réaliser un benchmark
• Analyser et croiser les données statistiques

QUALITES COMPORTEMENTALES

• • Proactivité et réactivité
  • Esprit critique et de synthèse
  • Orienté résultat
  • Orienté satisfaction client
  • Rigueur et méthode
  • Sens de l’organisation
  • Sens de l’innovation
  • Disponibilité
  • Excellente qualité relationnelle et de communication
  • Sensible aux risques
  • Solidaire
  • Alerte
  • Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
  • Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.

Envoie de CV par mail à l’adresse suivante Irecruitments2.CI@mtn.com au plus tard le 20 août 2022, date limite des candidatures.