La GT Bank recrute Chargé de l’Expérience Client

Profil recherché – GT Bank 
BAC + 4/5 Gestion de projets, Business Administration, Marketing, Ecole Supérieure de Commerce, Informatique de Gestion ou Equivalent
Avoir au moins deux (02) ans d’expérience dans une fonction similaire

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Missions
Définir et monitorer les indicateurs clés de performance des services internes et externes
Proposer et exécuter des stratégies pour garantir l’adoption des indicateurs de performance des services par l’ensemble de la banque
Elaborer avec les départements et monitorer les SLA : Taux de résolution, cas de violation et nombre de cas
Développer des stratégies d’amélioration des services pour toutes les offres de la banque (produits, services et canaux)
Evaluer l’expérience client et proposer des solutions d’amélioration constante des services pour créer de la valeur pour le client
Mettre en place et gérer l’enquête de satisfaction des employés pour améliorer les performances
Gérer tous les retours et enquêtes des clients internes – satisfaction et fidélité des employés, processus d’intégration, satisfaction des produits, soumettre un rapport d’amélioration des processus/services

Proposer et gérer des initiatives à l’intention des employés
Promouvoir et monitorer l’application des règles orange (excellence, innovation, fiabilité, etc) en matière de prestation de services
Assurer le suivi de toutes les recommandations issues des rapports d’enquêtes (employés et clients)
Guider la banque dans la résolution efficace des problèmes des clients et gérer toute escalade
Proposer et fournir des mises à jour régulières des services et produits dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client

Compétences
Conception de cartographie du parcours client
Autonomie et capacité à prendre des initiatives
Solide communication orale et écrite en français et en anglais
Capacité à travailler en multi-tâches et gérer simultanément plusieurs projets
Capacité à travailler sous pression
Organisation et gestion stratégique
Bonnes connaissances du Digital et de ses applications
Capacité à travailler au sein d’une équipe et à en diriger une dans le cadre d’un projet
Excellentes compétences en matière de communication
Excellentes compétences en matière de relations avec les clients et les personnes
Capacités à la recherche, collecte de données et analyse
Bonne utilisation de la suite Microsoft Office, notamment Excel et PowerPoint.
Orienté vers les résultats et l’action
Capacité de résolution de problèmes critiques
Intérêts portés sur les détails et centrés sur le client

Indicateurs Clés De Performance

Engagement à 100 % des parties prenantes et mise en œuvre d’initiatives d’amélioration clés.
Obtenir un taux de satisfaction de la clientèle de 90 %.
Atteindre un score de promoteur net de >10
Atteindre un score d’effort client de <=3
Réduction de 30% des plaintes des clients sur tous les canaux

Dossiers à fournir
Envoyez votre CV + Lettre de motivation + Prétentions salariales à l’adresse suivante : [email protected]
Veuillez préciser en objet le titre du poste. Ex : Chargé de l’expérience client
Seuls les candidats répondant aux critères du poste seront contactés.

Informations complémentaires

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