La BDU-CI recrute un cadre Chargé de la démarche qualité et de l’expérience client

La BDU-CI recrute un cadre Chargé de la démarche qualité et de l’expérience client.

Environnement de travail :

Au sein de la Direction Générale de la BDU-CI, vous rejoindrez le pôle Démarche Qualité et Expérience Client qui a, entre autres missions de mettre tout œuvre afin de rendre l’expérience client inoubliable et garantir par ailleurs une bonne expérience utilisateur.

Mission du poste :

Sous la supervision du Directeur Général Adjoint, le titulaire du poste est chargé de la mise en place et la mise en œuvre de la charte qualité, d’implémenter et de piloter le dispositif de management de la qualité afin de concourir à la satisfaction de la clientèle (interne et externe).

A cet effet, Il aura pour missions principales :

– Coordonner et contrôler toutes les activités concernant la qualité des services offerts à la clientèle;

– Veiller à ce que les indicateurs de qualité de services soient en place et s’assurer d’être atteint pour chaque entité ;

– Être force de proposition et point focal dans le cadre de l’amélioration de nos macro-processus, en particulier au niveau des opérations, afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle et aux tendances évolutives du secteur bancaire ;

– Analyser les rapports et retours de tout genre relatifs à la satisfaction clientèle et proposer des idées novatrices orientées vers un meilleur service à la clientèle ;

– Identifier les tendances et les évolutions en matière de qualité de service à la clientèle pour toutes les activités de base de la Banque et s’assurer que celles-ci sont pleinement prises en compte dans la formulation des objectifs à court terme et à long terme;

– Élaborer et adopter des mécanismes de vérification accessibles à tous les clients en vue d’une évaluation ponctuelle ou continue de la qualité et de la satisfaction du client, et mettre en place un meilleur dispositif de type Net Promoter Score ;

– Fournir au supérieur hiérarchique une mise à jour des performances de la banque en termes de qualité de service ;

– Prendre en charge le traitement des réclamations de la clientèle (par tous moyens d’entrée) et en assurer un traitement satisfaisant ;

– Mettre en œuvre les dispositifs de recueil des réclamations de la clientèle ;

– Déterminer en collaboration avec les directions clientèles et les Opérations les besoins des clients et les modalités d’amélioration de la qualité du service ;

Profil :

Environnement de travail :

Formation

Niveau d’étude : Minimum BAC+4/5 en Gestion, Marketing, Communication, Service à la clientèle ou équivalent.

Expérience

Expérience : 5 à 7 ans d’expériences dans une fonction similaire en banque ou dans une entreprise commerciale.

Etre âgé de 40 ans au plus.

Savoir

• Bonne connaissance de l’environnement bancaire ;
• Connaissance de la norme de certification et des mécanismes touchant la Qualité ;
• Connaissance des méthodes et des outils de la qualité ;
• Connaissance des méthodes et outils du service clients ;
• Accompagnement des acteurs dans l’amélioration des prestations.
• Connaissance de la réglementation bancaire, juridique et fiscale relative à son activité ;
• Connaissance des consignes de sécurité des biens et des personnes ;
• Connaissance des techniques d’animation, d’organisation et de communication.

Faire preuve de capacités relationnelles et de communication.  

Savoir faire

• Anticiper les besoins des clients et apporter une réponse adaptée à leurs attentes ;
• Savoir analyser et interpréter des données d’enquêtes ;
• Avoir une bonne capacité rédactionnelle ;
• Etre capable de conduire un projet en toute autonomie ;
• Avoir des compétences en marketing, communication et management ;
• Conduire une négociation commerciale ;
• Définir un plan de développement de son entité ;
• Avoir une bonne connaissance des techniques de marketing et de communication ;
• Avoir une bonne culture générale économique et financière.

Savoir être

• Sens du leadership et bonnes capacités managériales ;
• Orientation satisfaction client ;
• Force de propositions ;
• Pro activité – Réactivité – Dynamisme ;
• Rigueur – Organisation ;
• Autonomie ;
• Esprit d’analyse et de synthèse ;
• Intégrité ;
• Esprit d’équipe ;
• Sens de la communication ;
• Orientation résultats.

Candidater

Pour faire acte de candidature, veuillez envoyer votre CV actualisé + lettre de motivation et prétentions salariales à recrutements@bduci.com au plus tard le 22 mai 2023.